Как вернуть покупку, которая разонравилась

Если покупать на рынке или в торговом центре

У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом.

Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться в подробностях.

Товары с браком

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Обмен и возврат

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если вы назовете другую причину, например скажете, что в другом магазине продают дешевле, продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Есть и другие тонкости.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Постельное белье и принадлежности

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют на метры, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Условия обмена и возврата

Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

  1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
  2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
  3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.

Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.

Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.

Другие публикации:  Квартира под материнский капитал развод

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.

Куда возвращать покупку

Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.

Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Если магазин идет на конфликт

Если ничего не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Если согласились вернуть деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Заказы через интернет

Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Как все это работает, мы расскажем во второй части саги о возврате покупок.

Как оформить возврат от покупателя

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им. В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец. не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

  • адрес, по которому можно вернуть товар,
  • режим работы компании-продавца,
  • максимальный срок возврата товара,
  • предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
  • срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Другие публикации:  Расписка в получении денег в залог

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

  1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
  2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  3. парфюмерно-косметические товары;
  4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
  5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
  6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
  11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  15. животные и растения;
  16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Возврат товара в розничный магазин

Я занимаюсь розничной продажей посуды, и у меня накопились некоторые вопросы:

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?

3) Что делать в случае если,к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях , и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?

Ответы юристов (26)

Здравствуйте. если товар подлежит возврату (надо смотреть конкретно — согласно постановлению правительства есть ряд товаров (дам ниже) который подлежит возврату только в случае если он оказался некачественным). то отсутствие чека не является основанием для отказа. например мог остаться договор, свидетельские показания и т.д…

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

именно так — если экспертиза ( которая должна проводиться вами) установит что вещь имеет заводской брак, что то подобное -то случай гарантийный — соответственно — обмен вещи. Исключение если повреждения не относятся к браку- удар, сколы и т.д.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

вопрос в том качественная перечница или нет. если она может молоть перец, никаких технических проблем с ней — то товар качественный и вернуть его просто так -нельзя (есть товары которые не подлежат возврату если они качественные- об этом я говорил, и есть др категория товаров — срок на возврат — 14 календар дней

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

не так. если вы передали товар в нормально состоянии, он был принят и оплачен- то все для вас в порядке. в идеале — составляетесь акт приема передачи товара — где ставятся подписи о том что претензий потребитель не имеет

Есть вопрос к юристу?

Теперь о законодательстве. Закон о защите прав потребителей в ст 18 регулирует вопросы возврата, обмена, замены, — товара НЕ надлежащего качества… там никакх сложностей нет. если товар будет признан некачественным. Сложнее с возвратом КАЧЕСТВЕННОГО товара

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять
непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у
продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не
подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или
комплектации.
Потребитель имеет
право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в
течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если
указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид,
потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется
товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного
товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового
чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его
возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар
отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу,
потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной
суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата
указанного товара.
По соглашению
потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при
поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан
незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в
продажу.

Существует перечень товаров который обмену и возврату не подлежит ( если он качественный!!)

Перечень
непродовольственных товаров надлежащего качества, не
подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера,
формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55)
Система ГАРАНТ: base.garant.ru/12108380/#block_3000#ixzz3UeBte2we

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из
полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и
принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для
хранения и транспортирования пищевых продуктов)

Если нет чека, то вы вправе отказать клиенту в возвращении денег, если нет других документов и доказательств (договора купли-продажи, свидетельских показаний).

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Вы выдаёте гарантийный талон? Где-то в ваших документах указано, что вы гарантируете, что в течение 1 года сковородка не будет пригорать?

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

Во-первых, товары, которые контактируют с пищей и сделанные из полимерных материалов, возврату и обмену не подлежат.

А во-вторых, вы же не гарантировали ему перечницу определённого качества? Пусть проводит товароведческую экспертизу, если считает, что товар не соответствует заявленному качеству.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Отправляйте его в независимую товароведческую экспертизу и в суд. Пусть там попробует это доказать.

Добрый вечер, Екатерина!

1) Презумпцию невиновности еще никто, не отменял, если покупать утверждает что покупал товар у вас и у вас нет подтверждений и покупатель не можете их потребовать, он должен будет доказать данный факт, он может его доказывать и через суд, а так же потребовать видео записи, так что если действительно данный факт был лучше в добровольно порядке решать данные вопросы.

2) Как правило гарантия выдается кем то и как правило производителем, в случае если покупать утверждает что товар стал ненадлежащего качества, вам нужно провести экспертизу товара и если она подтвердит данный факт, тот кто выдавал гарантию должен исполнить статью 18 Закона о зашите прав потребителей, а можете сразу отправить товар производителю. Если же гарантии не кто не выдавал то в данном случае продавец несет гарантию товара в течении 2 лет;

3) Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В данном случае вы можете отказать;

4) Презумпцию невиновности еще никто, не отменял, если покупать утверждает что приобрел развитый товар то он и должен доказать данный факт.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека? Екатерина

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Поэтому чек не является обязательным условием возврата товара.

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что? екатерина

Потребитель сможет вернуть товар не надлежащего качества в течение данного гарантийного срока.

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. 3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать? Екатерина

Должна будет поведена экспертиза. Если некачественный товар, то он имеет права, предусмотренные ст.18, я указывала выше. И отказать в этом случае вы не сможете( если экс птичий будет предусмотрено, что продали некачественную перечницу).

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?

Если товар поврежден, то это указывается в акте приема-передачи. Поэтому потребителей должен доказать, что вы продали товар разбитых.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Если товар который потребитель хочет вернуть и получить деньги в рамках Закона о защите прав потребителей подлежит возврату (соблюдены сроки предъявления претензии, товар не входит в перечь товаров не подлежащих обмену или возврату, т.д.), то отсутствие чека не основание для отказа

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека
Екатерина

оплату по безналу вы можете определить по выписке со счета (примерную дату покупки и номер карты потребитель скажет)

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

гарантия — означает что товар не потеряет своих потребительских свойств в течении срока гарантии. если в течении гарантии поступит требование от потребителя вам придется провести экспертизу и по ее результатам принять решение по требованию

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

проводите проверку качества, если работает нормаль, то отказываете

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Другие публикации:  Штраф для ип за невыдачу бсо

оформлять передачу товара при доставке актом приема-передачи с указанием, что потребитель товар проверил и претензий к качеству и внешнему виду не имеет

Уточнение клиента

Касательно пункта 4 — у меня нет возможности предлагать подписывать акты на каждую покупку.

Вы когда-нибудь подписывали какие-нибудь акты при покупке кружки в магазине «за углом»?

17 Марта 2015, 16:18

Екатерина, добрый день. К ответам коллег могу добавить следующее:

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека
Екатерина

Тактично узнайте, как оплачивал. По закону отсутствие чека — не препятствие для возврата товара. А практически: если безналом, лучше не спорить, т.к. всегда можно заново распечатать квитанцию из любого мобильного банка и доказать факт приобретения товара. Если покупатель обмолвиться, что чек потерял и больше ничего нет — отказывайте, пусть докажет, что приобретал товар здесь.

Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Однако в гарантийных талонах указаны условия эксплуатации товара. Если, грубо говоря, покупатель ножом по сковородке елозил 9 месяцев, то это одно, если нет — другое — вина производителя. Вариант такой — при проведении экспертизы находить следы нарушения требований тех. эксплуатации товара — т.е. сколы, механические повреждения и т.п.

Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Если при продаже был составлен акт приема-передачи, либо накладная подписана, то отказывать, т.к. в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Т.е. законом в данном случае обязанность доказывания возложена на Вас. Поэтому все крупные магазина просят покупателя подписать акт о том, что претензий к внешнему виду товара не имеют и видимых повреждений тоже — сделайте такой акт тогда.

Екатерина, добрый день!

Данные отношения регулируются Гражданским Кодексом и Законом о защите прав потребителей.

По первому вопросу.

Согласно ст.25 ЗоЗПП

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

То есть по смыслу закона у лица есть право ссылаться на свидетельские показания, если у него нет чека. Но в принципе без чека можете отказывать, ссылаясь на техническую невозможность произвести возврат. Очень маленький процент людей пойдет жаловаться в Роспотребнадзор и еще меньший из них сможет грамотно оформить жалобу.

По второму вопросу:

п. 2 ст.476 ГК РФ

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Т.е. если начало пригорать из-за того, что покупатель нарушил правила эксплуатации и сцарапал защитный слой на сковородке, то за этот недостаток вы не отвечаете.

Если же начало пригорать из-за того, что сковорода изначально плохого качества, то за этот недостаток вы отвечаете.

В случае спора придется назначать товароведческую экспертизу.

По третьему вопросу.

Если товар надлежащего качества, а покупатель хочет вернуть товар по истечении 14 дней с момента покупки, то можете отказать.

Если же товар входит в ПЕРЕЧЕНЬ товаров, не подлежащих обмену, то можете отказать и до истечения 14 дней.

По четвертому вопросу.

Не совсем представляю вашу специфику торговли, но как такое вообще возможно? Показывайте покупателю товар перед его передачей, и таких проблем быть не должно.

А так — вы имеете право отказать покупателю в замене, т.к. бремя доказывания того, что товар уже был такой до передачи ему, лежит на нем самом.

Ссылайтесь на ст 476 ГК РФ

1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Отвечу по вопросам.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?

Отсутствие кассового или товарного чека не является препятствием для обращения к продавцу.

В этом случае он может использовать свидетельские показания. То есть, если Вы сомневаетесь приобретался ли товар в вашем магазине, можете предложить подтвердить факт покупки товара свидетельскими показаниям.

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека

По правилам потребитель вправе требовать возврат денежных средств любым удобным ему способом. Лучше это уточнять у потребителя, например «Вы расплачивались наличными или картой, а если картой, то какой? „

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?

Гарантия означает, что на товар установлен гарантийный срок и в период этого срока продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и за свой счет провести проверку качества, либо экспертизу.

Если сковорода с антипригарным покрытием, но в период гарантийного срока она начала пригарать и это подтверждено экспертизой причем вины потребителя в этом нет, то он вправе предъявить одно из требований п.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?

В этом случае Вы обязаны принять товар в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей и провести проверку качества товара, а при возникновении спора о характере недостатка экспертизу, при которой вправе присутствовать потребитель.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?

Что делать в конкретном случае можете решать сами, но если нет акта о передаче товара потребителю, в котором он расписался за отсутствие видимых недостатков, то значит товар таким и был передан.

Для недопущения таких ситуаций при передаче товара составляйте акт передачи под роспись.

просто в таком случае вы должны ставить вопрос о том что вам товар был передан в нормально виде ( иначе зачем брали и оплатили?) а уже после передачи товара — вы не можете отвечать за то что он был разбит… его уронили и т.д

я писал про акт при доставке товара покупателю, если вы продали товар в магазине, то покупатель обязан проверить его у прилавка (как минимум на целостность упаковки)

кроме того Вы можете упаковывать его при покупателе

Екатерина, просто показывайте товар покупателю, и все. Заведите это в правило и заставьте своих продавцов так делать.

Можете даже должностную инструкцию для продавца написать, где данное правило закрепить.

Тогда вы всегда сможете сослаться в споре с покупателем, что это правило магазина. И что передачи битого товара быть не могло.

А если такое возражение не поможет — просто отказывайте. Основание написал выше.

Покупателю придется обращаться в Роспотребнадзор или суд и доказывать факт, что вы передали ему разбитый товар. Что почти недоказуемо.

Согласен. Альтернатива. Видеозапись над столом для передачи товара.

прежде всего хочется обратить внимание, что ваш большой друг в подобных делах — закон «О защите прав потребителей», он может вам помочь во многих ситуациях, связанных с претензиями покупателей.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Чек — это основной документ, который подтверждает, что товар был приобретен именно у вас, по какой именно цене и когда именно. Это все существенные обстоятельства. Поэтому, без предъявления данного документа прежде всего покупатель не имеет надлежащего основания, подтверждающего его право предъявить какие-либо претензии (осуществить возврат) именно вам.

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Статья 470. Гарантия качества товара

1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса
(прим. моё: требование о передаче товара надлежащего качества), в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются.

2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).
3. Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
Т.е., если рассматривать ситуацию на вашем примере, то да, действительно, если сковорода антипригарная со сроком гарантии 1 год, то это означает, что при соблюдении требований к эксплуатации (т.е. прежде всего, не повреждать само покрытие и т.д. — что там еще указано в документах к таким сковородкам) в течение года она должна обеспечивать работу в заявленных характеристиках. Т.е. для вас это означает, что если вам вернули сковороду с испорченным покрытием и заявили, что «не работает» — то вы не обязаны возвращать деньги. Если же через 9 мес. вам приносят сковороду без повреждений и т.д., то как минимум это повод выяснить, что значит пригорает? В допустимом ли режиме эксплуатируют (или бросили кусок мяса на сухую сковороду и забыли, а потом удивились, что сгорело?). В целом я слабо себе представляю ситуацию, когда при надлежащей эксплуатации и неповрежденном покрытии покупатель сможет доказать «виновность» сковороды. Но в таких случаях — экспертиза вам в помощь. При этом экспертиза — за счет «неправой» стороны, о чем имеет смысл предупреждать излишне экспрессивных покупателей, если очевидно, что они ожидали от сковороды каких-то излишних чудес. Если же выяснится, что проблема действительно в качестве сковороды (покрытия и т.д.) — то вы вправе предъявить соответствующие претензии производителю.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

Ситуация, связанная именно не с качеством товара, а с несовпадением реальности ожиданиям более тонкая. В каждом случае могут быть свои нюансы. Общее правило таково, что если товар надлежащего качества — исправен, выполняет свою функцию как минимум на уровне аналогичных образцов и т.д. — то вы вправе отказать клиенту, ибо формально вы должны обеспечить некое измеримое качество, а не ничем не калибруемые фантазии клиента. Но тут где-то уже вопрос выходит за юридическую плоскость, ибо если вы видите, что вроде и выполняет свою функцию, но действительно, как — то неадекватно (пробуйте сами. вставайте в положение клиента и т.д.) — то может быть с точки зрения бизнеса и своего доброго имени и вернуть деньги клиент и возможно, вообще отказаться от партии, ибо если определяется, что проблема не в одном каком-то клиенте, который хотел чего-то там… а скорее всего недовольных будет много — тут уже вопрос скорее деловой репутации. С формальной же точки зрения, если уж грань между надлежащим качеством и ожиданиями клиента совсем не устанавливается, а покупатель настаивает — опять же — экспертиза вам в помощь.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

В данном случае покупатель неправ, хотя бы потому, что то, что доказать, что именно вы продали ему разбитый товар, а не он повредил его после получения — очень затруднительно. Поэтому формально у вас есть все основания для отказа. Опять же, несколько выходя за пределы юридической плоскости, если вы предполагаете, что товар действительно мог быть продан с дефектами (ну например знаете, что в этой партии много брака и боя) — то можете пойти на встречу клиенту. Но формально то, что касается внешних видимых повреждений — покупатель может и должен осмотреть товар при покупке.

это поможет только при осуществлении упаковки товара при покупателе

Еще статьи:

  • Какие предметы нужно сдать чтобы поступить на адвоката Какие предметы нужно сдавать при поступлении на адвоката Чтобы стать адвокатом с будущем, надо поступать на юридический факультет. Начать освоение данной специальности можно двумя способами: После окончания 9 […]
  • Приставы краснодара западного округа Отдел судебных приставов по Западному округу г. Краснодара Краснодарского края Адрес: 350078, г. Краснодар, ул. Тургенева, 183 Время работы: Вторник 09.00 - 15.00, Четверг 14.00 - 18.00 Телефон для справок: […]
  • Занижение страховой выплаты осаго Занижение суммы страховой выплаты по ОСАГО Занижение суммы страховой выплаты по ОСАГО является самым частным нарушением, страховщики используют это средство повсеместно. Выплаты урезаются как по указанию головного […]
  • Как оформляется долевая собственность на квартиру Как оформить долевую собственность? Возникновение общей собственности на жилье возможно в разных ситуациях: при наследовании недвижимости, при приватизации квартиры, а также если жилье было приобретено в брачных […]
  • Где можно сделать гражданство россии Куда обращаться для получения гражданства РФ в Москве Российская Федерация пользуется большой популярностью среди мигрантов из ближнего зарубежья, причем иностранные граждане стремятся в РФ не только с целью […]
  • Банки дающие кредиты под залог земли Кредит под залог земельного участка без подтверждения доходов Если вам срочно необходима сумма средств и у вас в собственности земельный участок (свыше 6 соток), то можно обратиться за помощью в банк. Банки […]
Розничный возврат товара